引き継ぎの出来は、渡した日には分からない

たとえば、送別のあいさつからひと月ほどたったころのことです。新しい部署の仕事にもようやく手がなじんできた午後、前の現場の後任から、チャットが一通届きます。「お忙しいところ失礼します。月末の締めの集計で、共有フォルダの二か所に同じ名前の表があるのですが、どちらを使えばよいでしょうか」。

あなたは画面を見て、すぐに返事を書きます。片方は、去年の秋に置き場所を移したときに残った古い写しです。もう誰も開いていません。送信してから、ふと手が止まります。あの表のことを、引き継ぎ書に書いただろうか。書いた覚えはありません。書くべきことだとも、思っていませんでした。毎日そこにいた自分には、古いほうを開く理由が一度もなかったのですから。

後任から届いたのは、二つのうちどちらが今のものか、という問いでした。この本の題にした「何が最新か分からない」は、この一通のような場面のことです。資料はそろっています。それでも、どれを今の答えとして扱えばよいかが分からず、その一点で後任の手が止まります。

後任からは「助かりました」と返ってきて、やりとりはそれで終わります。忙しい午後の、数分のできごとです。それでも、この一通は、あなたが渡した引き継ぎの出来について、あなたのところへ届いた数少ない知らせの一つです。しかも、届いたのは後任が尋ねるほうを選んだからでした。尋ねずに見当で一方を選び、締めを済ませていたら、その穴があったこと自体、あなたの耳には入らなかったでしょう。

引き継ぎの出来は、渡した日には分かりません。分かるのは、何週間かたって、後任がどこかで立ち止まった日です。その日、書いた人はもう別の場所で、別の仕事に追われているはずです。この本では、その知らせを待たずに、後任が立ち止まる場所を先に押さえていきます。

止まる場所は、書いたことの外側にある

後任の三週目の水曜日です。朝の定例会議で、お客様から先月の決めごとについて尋ねられます。後任は資料を開き、答えを二つ見つけます。課題管理表と議事録とで、書いてあることが違うのです。どちらが今の話なのか、その場では決められません。昼過ぎ、課題の一覧を見ていると、「対応中」の件がやけに多いことに気づきます。全部に手が回っていないのかと焦って調べてみると、半分ほどはお客様の返事を待っている件でした。夕方、他部署からの依頼を受けようとして、誰に先に話を通せばよいのかが分からず、三人に聞いて回ります。帰りぎわ、検索画面の動きを良くする案を思いつき、翌日の会議で出してみると、隣の席の人が少し困った顔をします。「それ、前に一度やって、やめたんですよね」。そして翌週の月曜、お客様の窓口から電話が入ります。毎週金曜に届いていた短い連絡が、今週は来なかった、と。

この一日に後任がつまずいた場所は、どれも引き継ぎ書の外側にあります。二つの答えのどちらを正とするかという取り決め。「対応中」という言葉の、このチームでの本当の使い方。他部署の依頼を受けるときに、誰の耳に先に入れておくかという順番。やめた試みと、やめた理由。誰にも頼まれずに続けていた金曜の連絡。どれも、あなたが仕事として意識したことのない事柄だったので、書かれずに残りました。

引き継ぎを書くことは、自分の仕事が本当は何だったのかを、初めて書き出すことでもあります。担当表に載っている仕事は、誰が見ても分かります。プロジェクトを毎日止めずにいたのは、担当表の外で、あなたがそこにいるだけで行われていたことでした。古い資料の数字を誰かが口にすれば「それは先週変わりましたよ」と言い、迷っている人がいれば「それはあの人に」と言う。その一言一言が、あなたが抜けた日に、まとめて消えます。この本の章の多くは、その消えるものを、一つずつ言葉にする作業にあてています。

何に困るかは、段階で違う

私は、事情の異なるいろいろなプロジェクトに、整える役として加わります。立ち上げたものの、この先どう進めればよいか見えなくなったとき。軌道には乗っていて、ここからもっと大きくしていきたいとき。前任の方が急に抜けることになったとき。そのたびに、前の方が残したものを受け取り、そこから仕事を始めてきました。

前任の方が残した資料で、いちばん困ったものは何か。そう尋ねられたら、私は、どの段階で引き継いだかによる、と答えます。たとえば、要件を固めている最中に受け取るのと、テストの真っただ中に受け取るのとでは、最初に知りたいことがまるで違います。

そのうえで、段階がどこであっても、無くて困るものが一つあります。何が最新か、です。同じ事柄について資料がいくつも残っていても、どれを今の答えとして扱うか。それさえまとめてあれば、残りの多くは、受け取った人が自分で調べられます。どれが今の答えか分かっていれば、その一つを開いて読めばよいからです。分からないうちは、どの資料を読んでも、それが今も正しいかを誰かに確かめないと使えません。答えを一つ得るたびに、人に尋ねる手間が一つ挟まります。

ここで言う最新は、日付のいちばん新しいもののことではありません。今の答えとして扱うのはどれか、という取り決めのことです。取り決めは、ファイルには書かれていません。毎日そこにいた人の頭の中と、チームのふだんの会話の中にあります。だから、ファイルを渡しただけでは渡りません。

引き継ぎは、抜けると決まってから始めるのがふつうです。異動の内示が出て、退職の日が決まり、そこから引き継ぎ書を書きはじめる。けれども私は、引き継ぎは段階が一つ区切れるたびに済ませておく仕事だと考えています。その段階でまとめておくべきことを、その段階のうちに残すのです。まとめるための材料は、抜けると決まる前の日々の中にしかありません。なぜその仕様に落ち着いたのか、覚えている人がそろっているのは、決めた直後です。抜ける二週間前に思い出そうとしても、思い出せるのは結論だけで、理由はこぼれ落ちています。

ですから、この本は、いま抜ける予定のない方にも読んでいただけるように書きました。人が一人も替わらなくても、段階が変わるたびに、チームは前の段階に対して途中から入った人の立場になります。三か月前に決めたことを問われて、課題管理表と議事録のどちらを見ればよいか迷うのは、顔ぶれの変わらないチームでも起きることです。段階の区切りごとにまとめておけば、誰かが急に抜けることになっても、まとめる作業は区切りからの数週間分で済みます。

全部は渡せないし、渡そうとしなくてよい

引き継ぎを良くしようとすると、まず「もっと丁寧に、もっとたくさん書こう」と考えます。ところが、その方向に進むと、困ったことが二つ起きます。

一つは、書けば書くほど、最新の候補が増えることです。引き継ぎ書に課題の状態や決めたことを書き写せば、写しは書いた日から一行も動きません。もとの課題管理表は、そのあとも誰かが更新していきます。もとの表が一度でも更新されれば、その日から、丁寧な写しはもとの場所と食い違う二つめの答えになります。もう一つは、どれだけ書いても、全部は渡らないことです。プロジェクトで起きることを、抜ける人がすべて予想することはできません。後任が出会う問いには、あなたが一度も出会ったことのないものも混じります。

では、引き継ぎは何を目指せばよいのか。私の答えは、後任が迷ったときに、どこを見て、誰に聞けばよいかが分かる状態です。

資料に答えが無いとき、結局は、関係する人に聞いていくしかありません。担当にたどり着くか、どうすればよいかが見えるまで、聞いて回る。前の方が残したものを受け取るたびに、私もそうしてきました。引き継ぎにできるのは、その聞いて回る道のりを短くすることです。どの資料を正とするかが書いてあれば、聞かずに済む問いが増えます。この件はまずこの方に、と書いてあれば、三人に聞いて回るところが一人で済みます。引き継ぎ書に書くのは、答えそのものより先に、どこを見て誰に聞くかです。

もう一つ、引き継ぎの終わりを見誤りやすい言葉があります。引き継ぎの最後に、後任から返ってくる「大丈夫です」という一言です。後任は、その時点で思いつく問いには、たしかに答えをもらえています。けれども、着任して数日の人には、自分がまだ何を知らないのかが見えていません。「大丈夫です」は、引き継ぎが終わった印ではなく、後任が自分の力で問いを立てられる範囲がそこまでだった、という印です。

「大丈夫ですか」と尋ねれば、「大丈夫です」と返ってきます。尋ね方を変えると、返ってくるものも変わります。「明日の朝、お客様から先月の決めごとについて尋ねられたら、最初にどこを開きますか」。後任が開く場所を口にできれば、その件は渡っています。言葉に詰まったり、あなたの想定と違う場所を挙げたりしたら、そこが渡っていない場所です。思いつく問いを尋ねてもらう形から、こちらが場面を差し出して動き方を答えてもらう形に変えるだけで、「大丈夫です」の手前で隠れていた穴が見えてきます。そこから先を確かめる方法は、第9章と第10章で書きます。

抜けていく人が、なぜそこまでするのか

抜ける前の数週間は、ふだんの仕事に引き継ぎが重なって、いちばん忙しい時期です。そこへ、取り決めを言い切り、言葉の使い方を書き出し、頼まれずに続けていた仕事を洗い出せと言われる。しかも、その出来が自分の目に映ることは、ほとんどありません。うまくいけば後任は困らず、誰もあなたのことを思い出さない。手間をかけた甲斐が見えにくい仕事です。

それでも手間をかけたほうがよい理由は、あなた自身の側にあります。引き継ぎで書かなかったことは、消えずに、あとからあなたのところへ戻ってくるのです。冒頭の一通がそうでした。異動であれば、後任からの問いは、新しい部署の仕事の合間に届きます。前の現場のことを思い出すには頭を切り替えなければなりませんし、記憶は日ごとに薄れていきます。抜ける前なら資料を開けばすぐに書けた一行が、抜けたあとでは、半分忘れた記憶をたどる仕事になります。しかも、問いは一度では済みません。後任が尋ねるほうを選ぶたびに、一つずつ届きます。

後任がしっかりした人なら、そこまで書かなくても何とかしてくれるだろう、と考える方もいらっしゃるでしょう。けれども、後任がしっかりしているほど、前任者の手を煩わせまいとして、尋ねずに自分で見当をつけて進めることもありえます。二つの表のどちらかを選んで締めを済ませ、二つの答えのどちらかを選んでお客様に返事をする。見当が当たっていれば、問題はありません。困るのは外れたときで、外れはすぐには表に出ません。分かるのは何週間かあとで、そのころには、どこで何を選んだのかを後任自身も覚えていません。冒頭の一通が届いたのは、後任が尋ねるほうを選んだからでした。尋ねずに進めた場所の穴は、あなたの耳にも、後任の記憶にも残りません。

引き継ぎを命じる立場の方には、この手間を本人の善意に任せず、仕事の時間として数えていただきたいと考えています。そのための決め方は第10章で書きます。その前に、いますぐできることが一つあります。抜けることが決まった人に、こう尋ねてみてください。「同じ事柄について答えが二つあるとき、どちらを正にしていますか」。すらすらと答えが返ってくれば、それを書き留めてもらうところから引き継ぎが始められます。答えに詰まるなら、その取り決めはまだ本人の頭の中にしかなく、引き継ぎは始まってもいません。

この本で扱わないこと

引き継ぎは、あるものを渡す仕事です。プロジェクトの中で、何を正とするかがそもそも誰にも決められていない。どの言葉が何を指すのか、チームの中でも人によって違う。そういう現場で、抜ける人が一人で取り決めを言い切ろうとすると、それは抜ける間際の決定になってしまいます。決める権限の無い人が残した「これが正です」は、あとで覆されたときに、後任を困らせます。そういう場合に引き継げるのは、決まっていない、という事実そのものです。誰が決めることになっているのか、決めないまま置くと何が起きるのか。それを書いて渡すところまでが、抜ける人の仕事です。そのやり方は第3章で書きます。

時間がまったく無い場合も、この本では解けません。急な病気や家庭の事情で、明日から来られなくなる人もいます。そのときに引き継ぎ書を書いてもらうことは、できませんし、求めるべきでもありません。この本の描く引き継ぎは、段階の区切りごとに少しずつまとめておくことで、急な抜けにも耐えられるようにするものです。第2章が、そのための章です。急な抜けで、仕事を誰が預かるかも決まっていない命じる側の方は、第10章の、後任が決まらないときの節から読んでください。

誰に向けて、どの順で

この本は、主に二つの立場の方に向けて書きました。一つは、引き継ぎを渡す側の方です。異動や退職で抜ける方、担当の交代で仕事を手放す方、段階の区切りで次の段階の人に渡す方。もう一つは、引き継ぎを命じる側の方です。チームの一人が抜けると知らされた上司の方。開発会社に仕事を頼んでいて、先方の担当者が替わると告げられた発注側の方。引き継ぎの出来は、渡す人の腕だけでなく、命じる人が、いつまでに渡すか、前の人と後の人が一緒にいる期間をどれだけ取るか、誰に何を決めさせるかで、大きく変わります。受け取る側の方にも役に立ちます。前任の方が何に気づかずにいるのかが分かれば、第8章で扱う、前任の方と会う一時間で何を尋ねればよいかが見えてくるからです。

章は、順に読むと理屈がつながるように並べました。第1章で、資料があるのに止まるしくみを掘り下げ、第2章で、引き継ぎを段階の区切りの仕事として捉え直します。第3章から第7章までは、引き継ぎ書の外側に落ちやすいものを、一章に一つずつ扱います。何を正とするか、名前どおりに使われていない言葉、「この時はこの人」、決めた理由と試してやめたこと、習慣でやっている仕事です。第8章は後任と会う一時間の組み方、第9章は書いたものを知らない人に読んでもらって確かめる方法、第10章は命じる人の決め方です。最後の「おわりに」で、抜けたあとに届く問いの扱い方を書きます。

抜ける日まであと十日しかない、という場合は、第3章、第5章、第7章を先に読み、それから第8章に進んでください。この三つの章で扱うものは、抜けたあとでは、もう誰にも書けないからです。いま何を正として扱っているかを知っているのは、毎日そこにいた抜ける人だけですし、「この時はこの人」の表の、自分の名前が入る行を埋められるのも抜ける人だけです。習慣でやっていた仕事は、本人が手を動かしているうちにしか見つかりません。決めた理由（第6章）も抜ければ失われますが、こちらは議事録やメールの跡から、後任がある程度までたどり直せます。

引き継ぎを命じる立場の方は、第10章を先に読み、そこから第1章に戻ると、抜ける人に何をどこまで頼めばよいかの見当がつけやすくなります。いま抜ける予定のない方は、第2章と第6章から読みはじめてください。段階の区切りで何を書き留めておけばよいかが、その二つの章に集まっています。

本文には、表や雛形を置いていません。書き込んで使える形のものは、巻末の付録にまとめました。本文で理屈をつかみ、手を動かすときは付録を開いてください。

読みはじめる前に、一週間だけ試してほしいこと

今日から一週間、あなたが誰かの言葉を正した場面を、そのたびに書き留めてみてください。会議で誰かが古い数字を口にしたので、「それは先週変わりましたよ」と言った。他部署の依頼の宛先を聞かれて、「それなら、先にあの方に」と答えた。そういう場面です。書くのは、日付と、何を正したかの一行だけで足ります。書く場所は会社の手帳や社内のメモにして、お客様の名前や数字そのものは書かず、「売上見込みの版」のように種類で書いてください。

一行ずつは、取るに足らないことに見えるはずです。数秒で終わる、仕事とも呼べない一言です。けれども、一週間ぶんを並べると、その紙は、あなたがいなくなった日に誰も言わなくなる言葉の一覧になっています。そして、そのどれもが、いまの引き継ぎ書にはまだ書かれていません。

その紙は、この本の第3章から第5章を読むときに、そのまま材料になります。正したものが資料の版のことなら、第3章の、何を正とするかの書き置きへ。言葉の意味のことなら、第4章の、名前と本当の使い方の一覧へ。人の名前なら、第5章の「この時はこの人」の表へ。どれも付録に書式を置いてあるので、一行ずつ移していけば足ります。並べた行を眺めていると、自分が抜けた翌月に、後任がどこで手を止めるのか、その見当がついてきます。

一週間では短いと感じるかもしれません。たしかに、月末の締めや四半期の報告のように、一週間では巡ってこない仕事もあります。それは第7章で、暦と送信済みのメールから拾う方法を書きます。この一週間の紙で拾いたいのは、暦には載らない、毎日の小さな訂正のほうです。こちらは記録がどこにも残らないので、自分の手で書き留めるほかに拾う方法がありません。

冒頭の一通に戻ります。二か所にある同じ名前の表のことは、あなたにとって、わざわざ口にするまでもないことでした。口にするまでもなかったことを、抜ける前に、どうやって書き残すか。第1章から、それを一つずつ書いていきます。